由于數(shù)控鋸床等機(jī)床具有高技術(shù)含量、高復(fù)雜程度、高操作精度等特征，加之具有使用周期長(zhǎng)、總價(jià)高的特點(diǎn)，使得下游客戶對(duì)機(jī)床采購(gòu)的介入度增加，對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)的要求增高，尤其是售后服務(wù)。

客戶購(gòu)買(mǎi)數(shù)控鋸床等機(jī)床需要系統(tǒng)化售后服務(wù)，包括售后支持服務(wù)與升級(jí)改造服務(wù)。售后支持服務(wù)通常是一種常規(guī)性服務(wù)，而升級(jí)改造服務(wù)則是機(jī)床在被淘汰或進(jìn)入報(bào)廢期之后，完全可以通過(guò)再制造創(chuàng)造新的價(jià)值，使之繼續(xù)為企業(yè)服務(wù)或進(jìn)入市場(chǎng)再流通。它們共同構(gòu)成了機(jī)床后市場(chǎng)，即機(jī)床的售后服務(wù)市場(chǎng)：在機(jī)床售出之后，以售出產(chǎn)品為載體而衍生的相關(guān)服務(wù)貿(mào)易，包括機(jī)床安裝服務(wù)、維修檢測(cè)、配件供應(yīng)、技術(shù)培訓(xùn)、改造升級(jí)、解體回收、金融信貸、租賃中介、二手市場(chǎng)交易等一系列服務(wù)的總和。

當(dāng)然，機(jī)床后市場(chǎng)興起也有很多因素：一是機(jī)床產(chǎn)業(yè)鏈的延伸與產(chǎn)業(yè)鏈成員的價(jià)值分工，售后服務(wù)市場(chǎng)價(jià)值引起企業(yè)重視；二是服務(wù)外包浪潮驅(qū)動(dòng)，服務(wù)外包也加速了后市場(chǎng)時(shí)代的到來(lái)；三是客戶價(jià)值凸顯化，客戶對(duì)服務(wù)價(jià)值需求日益多，售后服務(wù)市場(chǎng)不斷被細(xì)分與深化。

數(shù)控鋸床廠家強(qiáng)化售后服務(wù)亦是其核心競(jìng)爭(zhēng)力所在，更是提升市場(chǎng)銷(xiāo)售力的打牌。機(jī)床是一個(gè)“大產(chǎn)品”概念，即融合了實(shí)體產(chǎn)品的服務(wù)產(chǎn)品，甚至可以說(shuō)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)就是機(jī)床營(yíng)銷(xiāo)的全部?！叭之a(chǎn)品，七分服務(wù)”，如果離開(kāi)服務(wù)支持，機(jī)床將成為“半成品”?；谠诩夹g(shù)上的復(fù)雜性，客戶可能無(wú)法獲得產(chǎn)品的使用價(jià)值，也就無(wú)法用于再生產(chǎn)。試想一下，如果數(shù)控機(jī)床企業(yè)不派人到客戶那里去幫助安裝調(diào)試，直至正常作業(yè)狀態(tài)，那么數(shù)控機(jī)床也很難實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)的目標(biāo)。所以，機(jī)床企業(yè)要努力實(shí)現(xiàn)制造業(yè)服務(wù)化，鋸條核心在于要以客戶為中心，積提供客戶需要的個(gè)性化服務(wù)，從簡(jiǎn)單的賣(mài)產(chǎn)品轉(zhuǎn)向提供“產(chǎn)品服務(wù)包”等綜合性服務(wù)、整體解決方案。諸如沈陽(yáng)機(jī)床集團(tuán)，正在加速?gòu)膫鹘y(tǒng)產(chǎn)品制造商向現(xiàn)代工業(yè)服務(wù)商轉(zhuǎn)型。

機(jī)床企業(yè)拓展與強(qiáng)化后市場(chǎng)并使其成為機(jī)床產(chǎn)業(yè)鏈條上關(guān)鍵的一環(huán)，實(shí)為“一箭雙雕”的經(jīng)營(yíng)之舉：以服務(wù)贏得市場(chǎng)并獲利，同時(shí)服務(wù)過(guò)程也是銷(xiāo)售過(guò)程。機(jī)床企業(yè)更應(yīng)認(rèn)識(shí)到，機(jī)床銷(xiāo)售強(qiáng)調(diào)持續(xù)性，而持續(xù)銷(xiāo)售則需要通過(guò)深化服務(wù)來(lái)完成。服務(wù)就是機(jī)床企業(yè)向下游客戶傳遞價(jià)值的橋梁，也更是為客戶增加價(jià)值的營(yíng)銷(xiāo)工具，更是價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)的核心路徑。

在過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境下，服務(wù)不應(yīng)是被動(dòng)應(yīng)對(duì)，而應(yīng)是主動(dòng)引導(dǎo)或迎合，是一種戰(zhàn)略性營(yíng)銷(xiāo)工具與贏利模式。機(jī)床營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵在于“前期品牌價(jià)值拉動(dòng)，后期服務(wù)價(jià)值驅(qū)動(dòng)”。品牌所發(fā)揮的作用是集客，吸引客戶前來(lái)“買(mǎi)票”，而客戶一旦“上船”，機(jī)床企業(yè)就要努力通過(guò)服務(wù)把客戶留在“船上”，長(zhǎng)期“同船共渡”。

無(wú)論是機(jī)床企業(yè)較大化挖掘客戶潛力，還是努力幫助客戶獲得更大的成功，本質(zhì)都可概括為持續(xù)營(yíng)銷(xiāo)、深度營(yíng)銷(xiāo)與忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)。在此指導(dǎo)思想下，機(jī)床企業(yè)要把握下述9個(gè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)則：

全球服務(wù)勢(shì)不可擋

如今，機(jī)床企業(yè)面對(duì)的是一個(gè)全球市場(chǎng)。理由有二：一是跨國(guó)機(jī)床企業(yè)“走進(jìn)來(lái)”，例如德馬吉、山崎馬扎克等，他們紛紛通過(guò)投資新公司、建廠、設(shè)立辦事處等方式進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。二是中國(guó)本土機(jī)床企業(yè)走出去，諸如大連機(jī)床、沈陽(yáng)機(jī)床、杭州機(jī)床等企業(yè)通過(guò)境外投資、并購(gòu)等方式成功實(shí)現(xiàn)“走出去”，走上了國(guó)際化經(jīng)營(yíng)之路。并且，這種機(jī)床產(chǎn)業(yè)全球化潮流正在加劇，且勢(shì)不可擋。

當(dāng)然，服務(wù)全球化有兩條實(shí)現(xiàn)路徑：一條路徑是境外生產(chǎn)，境外服務(wù)。杭州機(jī)床集團(tuán)是中國(guó)較大的平面磨床制造企業(yè)，其產(chǎn)品遠(yuǎn)銷(xiāo)59個(gè)國(guó)家和地區(qū)。2006年，杭州機(jī)床集團(tuán)成功控股收購(gòu)德國(guó)著名磨床企業(yè)abaz＆b公司而成為跨國(guó)公司。杭州機(jī)床集團(tuán)借助德國(guó)abazb公司的強(qiáng)大售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)借船出海的目標(biāo)，讓杭州牌平面磨床大規(guī)模走向世界。第二條路徑是本土生產(chǎn)，遠(yuǎn)程服務(wù)。世界經(jīng)濟(jì)的全球化，機(jī)床在售后服務(wù)方面不僅需要滿足本地的需求，還須確立全球化的服務(wù)體系，因此，利用網(wǎng)絡(luò)將機(jī)床廠商和用戶相連接，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)設(shè)備進(jìn)行維修和檢查，不僅可以提高售后服務(wù)效率，而且有助于及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品的質(zhì)量。日本山崎馬扎克公司推出的“INETGREX-E系列”多功能復(fù)合加工機(jī)床，為操作和管理人員設(shè)置了帶有指紋認(rèn)證系統(tǒng)的E(電子)操作塔，通過(guò)操作塔可以觀察生產(chǎn)進(jìn)程并給予指導(dǎo)，將閑置的非生產(chǎn)時(shí)間縮短至較低限度；“求助”功能可幫助操作者改進(jìn)所有的加工操作。該機(jī)可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與手機(jī)相連，手機(jī)上能夠顯示目前的加工狀態(tài)、進(jìn)程以及維修要求提示等數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)了精密機(jī)床與信息技術(shù)的結(jié)合 。

全程服務(wù)提升客戶滿意度

按照傳統(tǒng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念，銷(xiāo)售服務(wù)可分為售前服務(wù)、售中服務(wù)與售后服務(wù)，并且這三個(gè)階段往往有著明確的界定。

傳統(tǒng)服務(wù)理念下，售后服務(wù)往往終止于機(jī)床設(shè)備安裝調(diào)試、正常試車(chē)達(dá)產(chǎn)，或者終止于合同約定的服務(wù)期限，以及國(guó)家強(qiáng)制性服務(wù)期限。但如今，銷(xiāo)售服務(wù)卻發(fā)生了兩個(gè)明顯變化：

一個(gè)是售后服務(wù)與售中服務(wù)的界限已經(jīng)不再那么明晰，似乎售后服務(wù)的影子已經(jīng)消失，處于“售中”。服務(wù)就銷(xiāo)售，機(jī)床服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)持續(xù)過(guò)程，包括促進(jìn)客戶后續(xù)購(gòu)買(mǎi)或者原購(gòu)機(jī)床進(jìn)行升級(jí)改造。第二個(gè)變化就是銷(xiāo)售服務(wù)周期被拉長(zhǎng)，已經(jīng)被延伸至機(jī)床產(chǎn)品的整個(gè)壽命周期。鄭州華隆機(jī)床有限公司把銷(xiāo)售服務(wù)周期延伸為“產(chǎn)品全壽命周期服務(wù)”。機(jī)床企業(yè)從事的不僅是產(chǎn)品設(shè)計(jì)與制造，而是從市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、改進(jìn)提升、生產(chǎn)制造、產(chǎn)品銷(xiāo)售、售后服務(wù)直到產(chǎn)品報(bào)廢、階梯和回收的全過(guò)程，涉及產(chǎn)品整個(gè)壽命周期。在銷(xiāo)售服務(wù)上，從單純的機(jī)床產(chǎn)品生產(chǎn)、供應(yīng)，擴(kuò)展到新型加工工藝的開(kāi)發(fā)及相應(yīng)的配套技術(shù)和解決方案的開(kāi)發(fā)，為用戶提供的技術(shù)支持和服務(wù)，具體體現(xiàn)為安裝服務(wù)、維護(hù)保養(yǎng)、維修、升級(jí)改造、工藝流程等技術(shù)咨詢等等?；阡N(xiāo)售服務(wù)的全程化性質(zhì)，機(jī)床企業(yè)的服務(wù)宗旨也應(yīng)由CS(客戶滿意)調(diào)整為T(mén)CS(全程客戶滿意)。

定式服務(wù)提升服務(wù)質(zhì)量

機(jī)床廠商一定要注重打造自身特色的、個(gè)異化的服務(wù)模式，以此來(lái)尋求服務(wù)上的差異化。機(jī)床廠商在努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)渠道快速擴(kuò)張的同時(shí)，還要注重以服務(wù)模式穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)人員隊(duì)伍。當(dāng)然，很多機(jī)床企業(yè)都形成了個(gè)性化的服務(wù)模式，但以復(fù)合型服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式為典型：哈斯自動(dòng)化公司是全球較大的數(shù)控機(jī)床制造商之一，哈斯於2003年在中國(guó)上海設(shè)立了亞洲總部，其功能主要是支援當(dāng)?shù)氐腍FO(哈斯數(shù)控機(jī)床專(zhuān)賣(mài)店)服務(wù)客戶。目前，HFO遍布中國(guó)各地，他們組成的HFO網(wǎng)絡(luò)在需要時(shí)提供迅速的本地服務(wù)及快速維修支持，使遍布全國(guó)的近10,000臺(tái)哈斯機(jī)床保持良好的操作狀態(tài)。每個(gè)HFO都配備有完整的展示廳、經(jīng)過(guò)哈斯培訓(xùn)并認(rèn)證的服務(wù)人員、大量的備件庫(kù)存和隨時(shí)待命的服務(wù)車(chē)輛。

鋸天下 http://www.sawtx.com